Руководство для потребителя услуг

 

В настоящем Руководстве QM-IT Master предлагает определить проблемы и задачи, которые необходимо решить для достижения  цели(-ей).

Ответы на следующие вопросы помогут лучше понять сущность реинжиниринга производственной системы (РПС) и взаимодействие с QM-IT Master(-ом):

1. Мы можем сформулировать наши цели, проблемы и потребности?

Проблема, которая не может быть письменно выражена, не может быть качественно решена. Написанный документ требований по развитию производственной системы (ПС) и/или системы менеджмента качества (СМК) должен быть проанализирован и согласован со всеми, кто будет вовлечен в работу по достижению установленной цели(-ей).

1.1.    Мы поняли все о нашей проблеме(-ах)? Требуется ли дальнейшее изучение, перед тем как проблема будет адекватно определена? Возможно, имеет смысл построить модели ПС, важные составляющие которых либо плохо, либо вообще не определены. Можно, конечно, определять недостающую информацию в процессе моделирования действующей ПС. Необходимо также иметь в виду, что требования к СМК «как должно быть» определены в международном стандарте (МС) ИСО 9001 версии 2000 г. Остаётся лишь определить в каком объёме их необходимо выполнять при РПС.     

1.2.    Что мы хотим, чтобы выполнил QM-IT Master (далее – консультант)? Первое правило необходимости консультирования – это знать желаемую цель. Внимательно определите и точно опишите, что мы ожидаем от консультанта. Какова область действия ПС, которая должна моделироваться. Каков уровень детализации (глубины) ожидается от логики и возможностей моделирования ПС? Сфера (область деятельности) и детальность моделирования ПС являются конкретными и, возможно, важнейшими решениями, различающимися в разных проектах. Сфера и детальность – это решение вопросов, на которые комплексная модель ПС должна будет отвечать.

1.3.    Каковы границы ответственности консультанта? Консультант необходим, чтобы разработать проекты документов, определяющих ПС «как должно быть»?  Будьте четкими в определении задач, которые он будет выполнять и задач, которые должны выполнять и поддерживать сами.                                                                           

1.4.    Как может быть проверено соответствие создаваемых моделей ПС, установленным требованиям? Как часто необходимо проводить анализ проведения работ? В некоторых проектах консультант будет сам выполнять моделирование и предоставлять Вам проекты моделей ПС. Таким образом, через процессы получения и интерпретации результатов Вы получите намного больше пользы. Получив Программу работ и Календарный план её реализации в начале проекта, Вы избежите разногласий по поводу достаточности проверки результатов в его более поздних фазах реализации.                                                       

1.5.    Является ли моделирование ПС корректной технологией, чтобы решить наши проблемы? Посмотрите внимательно на определение проблемы и решите, есть или нет более простой путь ее решения? Кроме того, Вы должны решить этот вопрос еще до оформления Договора с консультантом. Часто неопытные потребители услуг по моделированию ПС просят или ожидают от будущих моделей ПС оптимального решения их проблем. Посредством моделей ПС можно лишь оценить эффективность предполагаемого решения или сравнить два или более решений, но сами модели не могут предоставить оптимального решения. Можно предвидеть увеличение количества возможных решений в процессе внедрения моделей ПС и их оптимизации.

1.6.    Что является характеристиками успешного решения проблем? Знание того, что Вы действительно пытаетесь выполнить (намеченное), существенно для успешно консультируемого проекта. Одной из причин низкой эффективности РПС может быть работа консультанта с организацией, в которой различные группы специалистов имеют разные цели, отличающиеся от целей руководства на различных уровнях управления. Это почти гарантирует, что результаты будут не приемлемы, и проект будет считаться как не успешный. Другой причиной может быть ограниченное взаимодействие консультанта с руководителем(-ями) среднего звена, т.е. когда руководитель организации и исполнители моделируемых процессов в работе практически не участвуют, что, как правило, приводит к отторжению моделей ПС как сверху, так и снизу. Для успешной реализации установленных целей и решения соответствующих задач консультант, как правило, в процессе проведения совместных работ предлагает различные методические руководства, следование которым поможет избежать возможные ошибки РПС.

 

2. Можем ли мы оптимально решить эти проблемы сами?

Моделирование ПС является мощным средством и имеет многих пользователей. Однако развитие компетентности сотрудников несет дополнительные затраты: моделирование ПС имеет высокую цену «поставки» благодаря освоению «возрастающей кривой знаний». Общий приближенный расчет, который оправдывает необходимость такого внутреннего развития – это возможность того, что Вы можете опробовать моделирование ПС в одном производственном подразделении или на одном продукте, а затем использовать этот опыт моделирования ПС на всех последующих, проводя реинжиниринг ПС параллельно во многих подразделениях и на многих продуктах.

Но для решения многих проблем Вы не имеете времени развивать навыки и умение сотрудников внутри организации. Вы можете рассматривать работу ваших специалистов совместно с консультантом как уникальный обучающий опыт в процессе совместной работы. Это может несколько удлинить время реализации проекта, но это необходимо сделать, если Вы намереваетесь развивать в будущем способности своих сотрудников по моделированию ПС внутри организации и тем более по созданию, внедрению и поддержанию в рабочем состоянии систему менеджмента знаний (СМЗ) в СМК организации, в которой должны будут интегрированы знания, умения и опыт внешних и внутренних специалистов в различных областях деятельности, необходимых для повышения конкурентоспособности организации.

Консультант не может знать о Ваших процессах и операциях то, что знаете (совокупно) Вы. В действительности никто не знает о процессе все; многих руководителей и исполнителей необходимо проинтервьюировать (анкетировать), чтобы постигнуть полное понимание действующей ПС. Адекватные модели сложной ПС должны включать все взаимодействия соисполнителей в процессе решения их функциональных задач и всех входящих в неё подсистем. Если Вы хотите привлечь для этой работы консультанта, Вам необходимо будет учесть эти вопросы и документировать их. Если же у Вас нет времени, чтобы накопить, обобщить, документировать и анализировать полноту и точность этой информации, тогда планируйте работу консультанта для выполнения этой работы с соответствующей оплатой.

 

3. Как мы будем взаимодействовать с консультантом?

Обратите внимание на документирование Программы, входных и выходных данных и Календарного плана реализации проекта. В плане следует отражать решение проблем, а именно кто, что, когда и как будет делать.

По своей природе проекты моделирования ПС – это разработки, которые часто вырастают из первоначально определенной области деятельности. Новая полученная информация должна быть рассмотрена совместно с консультантом, чтобы определить, как она воздействует на разработку моделей ПС, допущения и затраты. Если есть разногласия по поводу того что, на Ваш взгляд, должно быть сделано, сначала выслушайте советы консультанта, затем вспомните, за что Вы ему собираетесь платить, а уж затем принимайте решение.

Соглашение с консультантом должно быть конкретным, чтобы избежать разногласий по поводу области действия, затрат и ответственностей. Вопросы, которые при этом должны получить ответ, следующие:

3.1. Кто должен выполнять накопление (сбор) данных?

3.2. Ограничено ли время проведения анализа реализации проекта?

3.3. Кто разрабатывает и подготавливает к внедрению модели ПС?

3.4. Кто проводит окончательную проверку моделей?

3.5. Требуется ли поддержка моделей ПС консультантом, анализ её эффективности и улучшение после завершения проекта?

3.6. Кто собственник процесса, выполняемого по конкретной прикладной модели       процесса ПС?

Абсолютно правильных и точных ответов на эти вопросы нет, но они должны быть определены и согласованы как часть Договора с консультантом о совместном проведении работ.

 

4. Как мы хотели бы участвовать в проекте?

Если Вы предоставили консультанту право сделать всю работу самому, дать Вам в конце модели ПС и соответствующую нормативную, организационно-распорядительную и рабочую документацию (НД, ОРД и РД), т.е. полный комплект описания ПС, продукции и процессов производства на всех этапах её жизненного цикла, а также отчет и рекомендации по её внедрению? То это ситуация, при которой можно получить эффект близкий к нулю.

Однако, при реализации наиболее успешных проектов, наблюдается закономерность, что чем больше руководители и особенно первое лицо организации  и специалисты потребителя вовлечены в проект, тем выше отдача от него и от самого процесса моделирования ПС. Вы не можете предсказать в начале проекта, где результаты моделирования начнут давать отдачу. Уточнения моделей ПС, новые сценарии для анализа, неожиданные побочные эффекты – вот всё из того, что может привести к возрастанию роли совместного моделирования ПС. Этот опыт часто становится средством, который Вы будете использовать в будущем. Будет ли Вашим выбором вовлечение в работу высшего, среднего руководства, специалистов и исполнителей процессов с консультантом, которого Вы наняли, чтобы смоделировать Вашу ПС. Возможно, и нет. Но, работая вместе с консультантом, Вы получаете опыт взаимодействия с намного более высоким и удовлетворяющим Вас конечным результатом.

 

5. Что делать, если реализация проекта пошла не так, как мы ожидали?

Наилучший способ определять идут ли дела, как планировалось, - это Программа реализации проекта, чтобы ей следовать. Это должно быть целью установленных требований проекта, которые выполняются в процессе реализации проекта и обычно используется консультантом при постановке формальной методологии(-й) моделирования ПС. На основе Программы проекта подготавливается Календарный план реализации проекта, который должен содержать несколько промежуточных дат для анализа хода решения задач, которые ожидаются к выполнению на каждом этапе. В плане определяется как консультант, и Вы понимают каждый вид деятельности, которую осуществляет консультант совместно с Вашими специалистами. При таком планировании возможные проблемы будут минимизированы.

Первый этап планирования – это получение и согласование Программы проекта и Календарного плана реализации согласованного этапа (протяжённостью, например, один месяц) проекта – документа, описывающего последовательность действий по моделированию, логику, четкое определение всех входов и выходов моделей ПС. Этапы реализации проекта должны включать промежуточные результаты проекта, например, за один месяц.

Обычно, критичные проблемы – это результат неправомерных проектных ожиданий или целей (недостаточное взаимодействие между потребителем и консультантом), отставание от Календарного плана, как правило, является неспособность специалистов потребителя активно включиться в совместную проработку согласованного проекта моделирования ПС. Правильно составленные требования и проекты документов реализации проекта помогут избежать многих возможных проблем. Использование опыта квалифицированного консультанта – это наилучшая гарантия эффективного решения всех возникающих в процессе совместной работы проблем.

Кроме того, с вопросами по поводу выбора и реализации какой-либо другой Программы Вы можете обратиться к консультанту, войдя в  Контакт с QM-IT Master(-ом).

Благодарю за проявленный интерес к моим предложениям!